Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é, o que dá para enviar e como não perder clientes
Janela de 24 horas do WhatsApp: quando abre e fecha, o que enviar dentro e fora dela, quanto custa e como não perder clientes.
A janela de 24 horas é a regra da Meta para a API oficial do WhatsApp: cada mensagem (ou ligação) do cliente abre um prazo de 24 horas em que a empresa responde com mensagens livres. Quando o prazo acaba, só um modelo aprovado pela Meta pode ser enviado, e a conversa volta ao normal assim que o cliente responder.
É um prazo que a Meta abre sempre que o cliente fala com a empresa pela API oficial do WhatsApp. Segundo a documentação da Meta, quando o cliente manda uma mensagem ou liga, começa um cronômetro de 24 horas chamado janela de atendimento ao cliente (customer service window).
- A contagem parte da última mensagem do cliente. Responder não renova o prazo.
- Cada nova mensagem do cliente reinicia a janela por mais 24 horas.
- Com a janela aberta, a empresa envia qualquer mensagem: texto, foto, áudio, vídeo, documento.
- Com a janela fechada, a Meta só aceita modelos (templates) aprovados.
A regra existe para proteger o usuário de mensagens que ele não pediu. Para a empresa, ela muda a rotina: responder rápido deixa de ser só uma boa prática e passa a definir o que você ainda pode mandar.
| Situação | O que a empresa pode enviar | Exemplo |
|---|---|---|
| Janela aberta (menos de 24 horas) | Mensagens livres, de qualquer tipo, e modelos. | Responder dúvidas, mandar fotos do produto, enviar a proposta em PDF. |
| Janela fechada | Somente modelos aprovados pela Meta. | Lembrete de horário, retomada de orçamento, aviso de pedido. |
| Primeiro contato iniciado pela empresa | Somente modelos aprovados (a janela ainda não existe). | Boas-vindas a um lead que preencheu um formulário. |
Todo modelo tem uma categoria escolhida na criação: Marketing (ofertas e convites), Utilidade (confirmações e lembretes de algo que o cliente pediu) ou Autenticação (códigos de verificação). Escolher a categoria errada é o motivo de reprovação mais comum. Veja como criar modelos do WhatsApp.
A Meta cobra por mensagem entregue, com preço por categoria e por país do destinatário. Pelas regras vigentes em outubro de 2026:
- Dentro da janela, as mensagens livres são da categoria Serviço. Cada número tem 1.000 delas entregues grátis por mês; a partir da 1.001ª, a Meta cobra.
- Modelos de utilidade enviados dentro da janela passaram a ser cobrados em 1º de outubro de 2026.
- Fora da janela, cada modelo é cobrado conforme a categoria: marketing, utilidade ou autenticação.
- Anúncios de clique para o WhatsApp abrem uma janela que pode durar até 7 dias quando o cliente vem do celular. Nesse período, a Meta não cobra marketing, utilidade, autenticação nem serviço.
Os valores mudam
- Responda no mesmo dia, de preferência em minutos. Quem pergunta preço quer resposta agora. Uma IA de atendimento cobre a noite, o fim de semana e os horários de pico.
- Priorize pelo relógio. Comece pelas conversas que estão mais perto de fechar, não pelas mais recentes.
- Termine com uma pergunta. "Prefere terça ou quinta?" convida o cliente a responder, e cada resposta dá mais 24 horas.
- Tenha modelos aprovados antes de precisar. A análise da Meta costuma levar minutos, mas pode demorar mais. Deixe prontos pelo menos um de retomada (marketing) e um de lembrete (utilidade).
- Personalize o modelo. Variáveis como o nome do cliente e o serviço pedido deixam a retomada natural, e não com cara de disparo.
- Envie só o que o cliente espera. Bloqueios e denúncias derrubam a qualidade: a Meta pausa ou desativa modelos, e o limite de envios do portfólio deixa de subir.
Nas conversas do WhatsApp, o cabeçalho tem um relógio com o tempo que falta para a janela fechar: verde com mais de 12 horas, laranja entre 6 e 12 horas e vermelho com menos de 6. Passando o mouse, aparece o horário exato do fechamento.
Quando a janela fecha, o campo de mensagem dá lugar ao aviso de janela encerrada e ao botão Enviar modelo. Você escolhe um modelo aprovado, preenche cada variável com um Texto fixo ou um Campo do lead (como o nome) e envia. O passo a passo está em como enviar um modelo e iniciar conversas.
Conversas que param de responder vão para o estado Sem resposta, o que ajuda a montar a rotina de retomada. Um exemplo completo está em como retomar clientes que sumiram no WhatsApp.
| Erro | O que acontece de verdade |
|---|---|
| "Respondi o cliente, então a janela renovou." | Não renova. Só uma nova mensagem do cliente reabre o prazo. |
| "Vou mandar uma resposta rápida depois que fechar." | Respostas rápidas são mensagens livres. Fora da janela, só modelo aprovado. |
| "Marquei a oferta como utilidade para pagar menos." | A Meta pode reprovar o modelo ou mudar a categoria dele. Oferta é marketing. |
| "No Instagram é igual." | O Direct tem regra parecida, com prazos próprios. Veja como vender pelo Direct do Instagram. |
Da mensagem do cliente. A cada mensagem nova dele, o prazo recomeça. As suas respostas não mudam a contagem.
Envie um modelo aprovado pela Meta ou espere o cliente escrever. Na WavUps CRM, clique em Enviar modelo na própria conversa. Se o cliente responder, a janela reabre por mais 24 horas.
Pode, mas o primeiro contato da empresa precisa ser um modelo aprovado. Na WavUps CRM, use Nova conversa e envie o modelo. Veja o passo a passo.
Em parte. Pelas regras vigentes em outubro de 2026, cada número tem 1.000 mensagens de serviço grátis por mês, e a Meta cobra a partir da 1.001ª. Modelos de utilidade enviados dentro da janela também são cobrados desde 1º de outubro de 2026.
A regra é da API oficial, usada por plataformas como a WavUps CRM. Quando o número também é usado no aplicativo do celular, a conversa pode continuar por lá.
- Meta para desenvolvedores: enviar mensagens e a janela de atendimento
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- Meta para desenvolvedores: fundamentos dos modelos de mensagem
As regras e os preços da Meta mudam com frequência. Confira sempre a página oficial antes de decidir.
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