# Como funciona a tela de Mensagens da WavUps CRM

> A tela de **Mensagens** da WavUps CRM reúne as conversas do WhatsApp e do Instagram em três colunas: à esquerda, os **estados** do atendimento; no meio, a **lista de conversas** com busca, filtros e setores; à direita, a **conversa aberta**, com as ações de estado, IA, responsável, setor, etiquetas e lead.

Fonte: Central de ajuda da WavUps CRM — https://crm.wavups.com/docs/mensagens/tela-de-mensagens (atualizado em 8 de outubro de 2026)

## As três colunas da tela

No menu lateral, clique em **Mensagens** (grupo **Atendimento**). A tela se divide em três partes, da esquerda para a direita:

![Tela de Mensagens da WavUps CRM com a coluna de estados à esquerda, a lista de conversas no meio e uma conversa aberta à direita.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-visao-geral.png)

*Estados **(1)**, lista de conversas **(2)** e conversa aberta **(3)**.*

| Parte | Para que serve |
| --- | --- |
| **Estados** | Filtra a lista pela etapa do atendimento: **Novas**, **IA em atendimento**, **Precisa de humano**, **Sem resposta**, **Concluídas**, **Arquivadas** ou **Todas**. O número ao lado mostra quantas conversas há em cada estado. Veja [como cada estado funciona](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/estados-do-atendimento). |
| **Conversas** | A lista de conversas do setor escolhido, da mais recente para a mais antiga, com busca, filtros, abas de setores e o botão de nova conversa. |
| **Conversa aberta** | O histórico de mensagens, o campo para responder e, no topo, o cabeçalho com as ações da conversa. |

> **Em telas menores**
> Em notebooks com tela menor a coluna de estados some e vira um seletor logo abaixo da busca. No celular, a lista e a conversa aparecem uma de cada vez: toque numa conversa para abrir e na seta do topo para voltar.

## Lista de conversas: busca, filtros e setores

![Topo da lista de conversas com o botão Nova conversa, o menu Mais opções, a busca, o botão de filtros destacados.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-estados.png)

- **(1) Nova conversa:** inicia uma conversa de WhatsApp com um lead que ainda não falou com você. Veja [como iniciar uma conversa com um modelo](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-modelo-e-iniciar-conversa).
- **(2) Mais opções:** abre **Modelos do WhatsApp** e, para administradores, as configurações de setores, fila, distribuição e assinatura das mensagens.
- **(3) Busca:** digite parte do nome ou do telefone do contato em **Buscar por nome ou telefone**.
- **(4) Filtros:** filtra por canal, etiqueta, responsável e temperatura do lead. Uma bolinha no botão avisa que há filtro ativo.
- **Setores:** cada aba é um setor. **Principal** reúne as conversas sem setor. Uma bolinha na aba avisa que chegou mensagem nova naquele setor.

![Painel de filtros aberto com os campos Canal, Etiqueta, Responsável e Temperatura do lead.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-filtros.png)

*Os filtros valem junto com o estado e o setor escolhidos. Para voltar a ver tudo, clique em **Limpar filtros**.*

| Filtro | Opções |
| --- | --- |
| **Canal** | Todos os canais, WhatsApp ou Instagram. |
| **Etiqueta** | Todas as etiquetas ou uma etiqueta específica. |
| **Responsável** | Todos, **Sem responsável** ou uma pessoa da equipe. |
| **Temperatura do lead** | Todas, Quente, Morno ou Frio. |

> **Por que não vejo algumas conversas?**
> Cada pessoa vê as abas dos setores de que é membro. Se a conta restringe a visibilidade em **Leads** > **Configurações de leads**, cada membro vê só as conversas dos leads pelos quais é responsável. Com **Administradores veem só os próprios leads** ligado, administradores também deixam de ver as conversas dos leads de outros membros (continuam vendo as dos leads sem responsável e as conversas sem lead). Para quem tem a restrição, o filtro **Responsável** some. Fale com o administrador da conta se precisar de acesso.

## O que cada cartão da conversa mostra

![Cartão de uma conversa com foto, nome, horário, prévia da última mensagem, estado, etiqueta, ícone de resumo da IA e responsável.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-cartao-conversa.png)

| Elemento | O que significa |
| --- | --- |
| **Foto e ícone do canal** | A foto do contato e, no canto dela, o ícone do WhatsApp ou do Instagram. |
| **Nome e horário** | O nome do contato e a hora da última mensagem: hora (hoje), **Ontem**, dia da semana (até 6 dias) ou data. |
| **Prévia** | O começo da última mensagem. Um ícone indica foto, áudio, vídeo, documento ou modelo, e o duplo check indica que a última mensagem foi enviada por vocês. |
| **Número em destaque** | Quantas mensagens ainda não foram lidas. Abrir a conversa zera o contador. |
| **Estado** | A bolinha colorida e o nome do estado do atendimento. **IA desligada** aparece quando a IA não responde aquela conversa. |
| **Etiqueta** | A primeira etiqueta do lead (as outras aparecem no cabeçalho da conversa). |
| **Brilho** | A IA tem um resumo do atendimento. Passe o mouse para ler. |
| **Calendário** | Há um agendamento para esse contato. |
| **Foto pequena** | O responsável pelo lead da conversa. |

## O cabeçalho da conversa aberta

Ao abrir uma conversa, o topo mostra o contato (nome e, abaixo, o telefone ou usuário, o canal e a empresa da pessoa, quando ela faz parte de um grupo) e todas as ações que organizam o atendimento, sem sair da tela:

![Cabeçalho da conversa com o botão IA, o botão Lead, o menu de ações, o estado, o responsável, o setor, as etiquetas e o tempo da janela de 24 horas.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-cabecalho.png)

- **(1) IA:** liga ou desliga a IA nesta conversa. Veja [como a IA atende](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento).
- **(2) Lead:** abre o lead ligado à conversa num painel lateral, com dados, funil, agenda e tarefas.
- **(3) Mais ações:** **Registrar atendimento**, **Novo agendamento** e, quando a conta tem o recurso, **Registrar atendimento com IA**.
- **(4) Estado:** muda o estado do atendimento.
- **(5) Responsável:** quem da equipe cuida do lead.
- **(6) Setor:** transfere a conversa para outro setor.
- **(7) Etiquetas:** adiciona ou remove etiquetas do lead.
- **(8) Janela de 24h:** só no WhatsApp, mostra quanto tempo falta para a [janela de atendimento](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/janela-de-24-horas) fechar.

Os detalhes de cada ação estão em [Responsável, setor, etiquetas e lead](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/organizar-conversas).

## Ações em massa: várias conversas de uma vez

Passe o mouse sobre a foto de uma conversa: ela vira uma caixa de seleção. Marque as conversas (ou use a caixa do topo da lista para marcar todas as carregadas) e escolha a ação na barra que aparece embaixo da tela.

![Duas conversas marcadas na lista e a barra de ações em massa com os botões Estado, IA, Responsável, Setor, Etiquetas e Temperatura.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-acoes-em-massa.png)

| Ação | O que faz nas conversas marcadas |
| --- | --- |
| **Estado** | Move todas para o mesmo estado. |
| **IA** | **Ativar IA** (a IA responde sozinha) ou **Desativar IA** (pausa as respostas da IA). |
| **Responsável** | Define quem da equipe cuida dos leads. |
| **Setor** | Transfere as conversas para outro setor. |
| **Etiquetas** | Adiciona etiquetas aos contatos. |
| **Temperatura** | Marca os leads como Pouco interesse, Interesse moderado ou Muito interesse, ou remove a temperatura. |

> **A seleção zera quando você troca de filtro**
> Ao mudar de estado, setor, busca ou filtro, as conversas marcadas são desmarcadas, para você não aplicar uma ação em conversas que nem está vendo.

## Na prática

### Começo do expediente

**Situação:** A recepção de um estúdio chega de manhã e precisa saber por onde começar entre dezenas de conversas da noite.

**Como a WavUps CRM ajuda:** Ela clica em **Precisa de humano** na coluna de estados e responde primeiro quem a IA já deixou pronto para a equipe. Depois confere **Novas** e **Sem resposta**.

### Vendedor focado nos próprios clientes

**Situação:** Um vendedor quer ver só as conversas dos leads que são dele, sem se distrair com os dos colegas.

**Como a WavUps CRM ajuda:** Ele abre **Filtros** e escolhe o próprio nome em **Responsável**. A lista e os números dos estados passam a mostrar só os leads dele.

### Limpeza de contatos indesejados

**Situação:** Mensagens de propaganda e números errados poluem a lista.

**Como a WavUps CRM ajuda:** A equipe marca essas conversas na lista e usa **Estado** na barra de ações em massa para mover todas para **Arquivadas**, o que também desliga a IA nelas.

## Perguntas frequentes

### Consigo ver WhatsApp e Instagram na mesma tela?

Sim. As conversas dos dois canais aparecem juntas na lista, cada uma com o ícone do canal na foto do contato. Para ver só um canal, use **Filtros** > **Canal**.

### Como encontro uma conversa antiga?

Digite o nome ou o telefone do contato em **Buscar por nome ou telefone**. Se a busca não achar, confira se você está no setor certo e se algum filtro ou estado está limitando a lista (escolha **Todas** na coluna de estados).

### O que significa o número ao lado de cada estado?

É a quantidade de conversas naquele estado, no setor que está aberto. Com um responsável escolhido no filtro, os números contam só as conversas dele.

### Abrir uma conversa marca as mensagens como lidas?

Sim. Ao abrir uma conversa, o contador de mensagens não lidas dela volta a zero para toda a equipe.

### Por que não aparece o menu de configurações de setores?

As opções de setor, fila, distribuição e assinatura das mensagens aparecem só para administradores da conta. Os demais membros veem apenas **Modelos do WhatsApp** no menu **Mais opções**.

## Veja também

- [Estados do atendimento na WavUps CRM: o que cada um significa](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/estados-do-atendimento)
- [Como enviar mensagens, fotos, arquivos e áudios na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-mensagens)
- [Responsável, setor, etiquetas e lead: como organizar as conversas na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/organizar-conversas)
- [Como criar e configurar setores de atendimento na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/setores)