# Como a IA atende o WhatsApp e o Instagram na WavUps CRM

> A IA da WavUps CRM responde sozinha as conversas do WhatsApp e do Instagram quando a atendente virtual está ativa, a conversa está com a **IA** ligada e o setor tem um fluxograma de atendimento. Para atender você mesmo, clique em **Assumir conversa**: a IA é desligada e a conversa vai para **Precisa de humano**.

Fonte: Central de ajuda da WavUps CRM — https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento (atualizado em 29 de setembro de 2026)

## Quando a IA responde

A IA responde a próxima mensagem do contato quando **todas** estas condições valem:

| Condição | Onde fica |
| --- | --- |
| A atendente virtual está ativa na conta | **Configurações** > aba **Assistente** > **Atendente virtual ativa**. Ali também ficam o nome da atendente, o nome da empresa e o horário de funcionamento que ela informa aos clientes. |
| O setor da conversa tem um fluxograma de atendimento | Nas configurações do setor, campo **Fluxograma de atendimento**. Sem fluxograma, a IA não responde naquele setor. Os fluxogramas são criados no menu **Fluxograma**. |
| A IA está ligada na conversa | Botão **IA** no cabeçalho da conversa. |
| O plano da conta está ativo | Menu **Meu plano**. |

Logo acima do campo de mensagem, a tela sempre avisa o que vai acontecer: **IA ligada: ela responde a próxima mensagem do contato.** ou **IA desligada: o atendimento desta conversa é manual.**

## Como saber que a IA está atendendo

![Conversa com a faixa "A IA está atendendo", o botão Assumir conversa, mensagens marcadas como WavUps IA e o aviso IA ligada acima do campo de mensagem.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-ia-atendendo.png)

- **(1)** A faixa **A IA está atendendo.** aparece no topo enquanto a conversa está em **IA em atendimento**, com o botão **Assumir conversa**.
- **(2)** As mensagens escritas pela IA levam o selo **WavUps IA**. As enviadas por alguém da equipe mostram o nome e a foto de quem enviou.
- **(3)** O aviso acima do campo de mensagem confirma se a IA responde a próxima mensagem.

Enquanto a IA atende, a equipe não é notificada a cada mensagem do contato. As notificações de mensagem nova chegam quando a conversa é atendida por pessoas.

## Assumir a conversa, ligar e desligar a IA

![Botão Assumir conversa e botão IA no cabeçalho da conversa destacados.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-ia-atendendo.png)

| O que você faz | O que acontece |
| --- | --- |
| Clica em **Assumir conversa** **(1)** | A IA é desligada e a conversa vai para **Precisa de humano**. A tela confirma: **Conversa assumida! A IA foi desligada.** |
| Clica no botão **IA** **(2)** | Liga ou desliga a IA só nesta conversa (**IA ligada nesta conversa** / **IA desligada nesta conversa**). O estado não muda. |
| Envia uma mensagem, foto, arquivo ou áudio pela WavUps CRM | Se a IA estava ligada, ela é desligada nessa conversa, para não responder por cima de você. |
| Move a conversa para **Concluída** | A IA volta a ficar ligada, pronta para o próximo contato. |
| Move a conversa para **Arquivada** | A IA é desligada. |

> **Terminou de atender? Religue a IA**
> Depois de atender manualmente, a IA fica desligada naquela conversa. Ao encerrar, mova a conversa para **Concluída** (a IA religa sozinha) ou ligue o botão **IA**. Assim o contato volta a ter resposta imediata quando escrever de novo.

Para ligar ou desligar a IA em várias conversas de uma vez, marque-as na lista e use **IA** na barra de [ações em massa](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/tela-de-mensagens#acoes-em-massa).

## Resumo da IA e atendimentos registrados

Ao registrar um atendimento, a IA deixa um resumo da conversa e a temperatura do lead. Assim quem assume sabe o que o cliente quer sem ler tudo.

![Faixa Resumo da IA aberta no topo da conversa, com o texto do resumo e a temperatura Quente, e o marcador Atendimento registrado na linha do tempo.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-resumo-ia.png)

- **(1) Resumo da IA:** fica no topo da conversa, recolhido. Clique para ler o texto completo e ver quando foi gerado. A temperatura (Frio, Morno ou Quente) também vai para o lead.
- **(2) Atendimento registrado:** marca na linha do tempo o momento do atendimento, com a situação (**Pendente**, **Em atendimento**, **Finalizado** ou **Cancelado**) e o botão **Ver resumo**.
- Na lista de conversas, o ícone de brilho no cartão indica que há resumo. Passe o mouse para ler sem abrir a conversa.

Você também pode registrar um atendimento à mão pelo menu **⋮** do cabeçalho > **Registrar atendimento**. Se a conta tem o recurso, **Registrar atendimento com IA** pede o período das mensagens (até 2 dias) e a IA preenche o resumo e a temperatura para você revisar.

## A IA classifica cada atendimento

Ao terminar um atendimento, a IA move a conversa para **Precisa de humano**, **Sem resposta** ou **Concluída**, conforme o que aconteceu na conversa. Veja os critérios em [Estados do atendimento](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/estados-do-atendimento#classificacao-automatica-da-ia).

## Na prática

### Atendimento fora do horário

**Situação:** Um estúdio de fotografia recebe pedidos de orçamento à noite e no fim de semana, quando ninguém está online.

**Como a WavUps CRM ajuda:** A IA responde na hora, tira as dúvidas sobre os pacotes e, quando o cliente quer fechar, avisa que a equipe vai retornar. A conversa cai em **Precisa de humano** com o resumo pronto.

### Cliente que pede para falar com uma pessoa

**Situação:** No meio do atendimento da IA, o cliente pede para falar com alguém da equipe.

**Como a WavUps CRM ajuda:** A vendedora clica em **Assumir conversa**, lê o **Resumo da IA** e continua de onde a IA parou, sem perguntar tudo de novo.

### Pós-venda que não precisa de IA

**Situação:** No setor de pós-venda, as conversas são sobre entregas específicas e a empresa prefere atender sempre com pessoas.

**Como a WavUps CRM ajuda:** O administrador deixa o setor sem fluxograma de atendimento: ali a IA não responde, e a equipe atende tudo manualmente.

## Perguntas frequentes

### Como desligar a IA em uma conversa?

Abra a conversa e clique no botão **IA** no cabeçalho, ou clique em **Assumir conversa** na faixa **A IA está atendendo.** Enviar uma mensagem pela WavUps CRM também desliga a IA naquela conversa.

### Como desligar a IA de toda a conta?

Em **Configurações** > aba **Assistente**, desligue **Atendente virtual ativa** e clique em **Salvar assistente**. Só administradores alteram essa opção.

### Liguei a IA, mas ela não respondeu. Por quê?

Confira as quatro condições: atendente virtual ativa em **Configurações** > **Assistente**, fluxograma de atendimento no setor da conversa, botão **IA** ligado na conversa e plano ativo. Fora da [janela de 24 horas](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/janela-de-24-horas) do WhatsApp, só é possível escrever com um modelo aprovado.

### A IA continua respondendo depois que eu mando uma mensagem?

Não. Quando alguém da equipe envia uma mensagem pela WavUps CRM, a IA é desligada naquela conversa. Religue pelo botão **IA** ou concluindo a conversa.

### Como sei quais mensagens a IA escreveu?

As mensagens da IA aparecem com o selo **WavUps IA**. As da equipe mostram o nome e a foto de quem enviou.

### Recebo notificação das conversas que a IA está atendendo?

Não a cada mensagem: a notificação de mensagem nova chega quando a conversa não está sendo atendida pela IA. Quando a IA termina e move a conversa para **Precisa de humano**, ela aparece no estado para a equipe.

## Veja também

- [Estados do atendimento na WavUps CRM: o que cada um significa](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/estados-do-atendimento)
- [Como criar e configurar setores de atendimento na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/setores)
- [Como enviar mensagens, fotos, arquivos e áudios na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-mensagens)