# Fila de atendimento e distribuição automática de conversas na WavUps CRM

> A WavUps CRM distribui o atendimento de dois jeitos: a **Fila de atendimento** do setor define, em rodízio, quem fica responsável por cada novo atendimento, e a **Distribuição por setor** manda as conversas de cada integração (número de WhatsApp ou Instagram) direto para um setor. As duas ficam no menu **⋮** da lista de conversas, para administradores.

Fonte: Central de ajuda da WavUps CRM — https://crm.wavups.com/docs/mensagens/fila-e-distribuicao (atualizado em 29 de setembro de 2026)

## Fila de atendimento: rodízio entre a equipe

Com a fila ativa, cada novo atendimento de uma conversa do setor ganha um responsável, um membro por vez, na ordem que você define. Assim ninguém fica sobrecarregado e nenhum cliente fica sem dono.

### Passo 1: Abra a fila do setor

Em **Mensagens**, clique na aba do setor. No topo da lista, clique em **⋮** (**Mais opções**) > **Fila de atendimento**. A opção aparece nos setores que você criou (não no **Principal**).

### Passo 2: Ative a fila

Se a fila estiver desativada, clique em **Ativar fila**.

### Passo 3: Monte a ordem de atendimento

Em **Adicionar membro do setor** **(1)**, escolha a pessoa e clique em **Adicionar** **(2)**. A lista **(3)** mostra a ordem: use as setas para subir ou descer cada pessoa e a lixeira para tirar da fila.

![Painel Fila de atendimento do setor Vendas com o campo Adicionar membro do setor, o botão Adicionar, a ordem de atendimento com duas pessoas e o botão Desativar fila.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-fila.png)

- O rodízio acontece quando um atendimento é registrado numa conversa do setor: pela IA, ao terminar o atendimento, ou por alguém da equipe em **Registrar atendimento**.
- Só membros do setor entram na fila. Adicione a pessoa ao setor antes (veja [Setores](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/setores#configurar-setor)).
- A fila só escolhe responsável para leads **sem responsável**. Se o lead já tem dono, ele continua com o mesmo.
- Se a conversa ainda não tem lead, a WavUps CRM cria um (ou usa o lead que já tem o mesmo telefone) e define o responsável nele.
- Para parar a distribuição, clique em **Desativar fila** e confirme: os membros saem da fila e os atendimentos do setor deixam de ser distribuídos.

> **A fila também pode ser uma automação**
> Em contas com a distribuição por **Automações**, ao abrir **Fila de atendimento** aparece o aviso **A fila agora é uma automação**. Cada fila virou a automação "Fila do setor", com a ação **Atribuir responsável** em rodízio, na mesma ordem. Clique em **Abrir automações** para ajustar; lá também dá para distribuir por horário ou pelo usuário menos ocupado.

## Distribuição por setor: cada número no seu setor

Use quando a conta tem mais de um canal e cada um é de uma equipe, por exemplo: o Instagram vai para Vendas e um segundo WhatsApp vai para o Suporte.

### Passo 1: Abra a distribuição

Em **Mensagens**, clique em **⋮** > **Distribuição por setor**.

### Passo 2: Crie a regra

Em **Nova atribuição**, escolha a **Integração** **(1)** e o **Setor de destino** **(2)** e clique em **Adicionar atribuição** **(3)**. A regra aparece em **Atribuições configuradas** **(4)**, com a lixeira para remover.

![Painel Atribuição automática de setores com os campos Integração e Setor de destino, o botão Adicionar atribuição e uma regra do Instagram para Vendas.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-distribuicao-setor.png)

- Vale para **conversas novas** daquela integração. Uma conversa que já tem setor continua nele.
- Integrações sem regra levam as conversas para o **setor principal**.
- Cada integração tem uma regra só. Quando todas já têm, o campo mostra **Todas já têm atribuição**.

## Definir o responsável à mão

A qualquer momento, alguém pode trocar o responsável no campo **Responsável** do cabeçalho da conversa, ou de várias conversas pela barra de ações em massa. Veja [Responsável, setor, etiquetas e lead](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/organizar-conversas#responsavel).

## Na prática

### Leads divididos por igual

**Situação:** Uma imobiliária tem quatro corretores e os leads do WhatsApp iam sempre para quem respondia primeiro.

**Como a WavUps CRM ajuda:** O gestor ativa a fila do setor **Vendas** com os quatro corretores. Cada novo atendimento ganha um responsável, em rodízio, e todos recebem a mesma quantidade de clientes.

### Instagram direto para o comercial

**Situação:** As mensagens do Instagram são quase sempre pedidos de preço, mas caíam no setor principal junto com o suporte.

**Como a WavUps CRM ajuda:** Uma regra em **Distribuição por setor** leva o Instagram para **Vendas**. O time comercial recebe as conversas já no setor dele.

### Férias de um vendedor

**Situação:** Um vendedor sai de férias por duas semanas.

**Como a WavUps CRM ajuda:** O gestor tira o vendedor da fila enquanto ele está fora e coloca de volta depois. Os clientes que já eram dele continuam com ele.

## Perguntas frequentes

### Como distribuir os atendimentos do WhatsApp entre os vendedores?

Crie um setor com os vendedores como membros e ative a **Fila de atendimento** dele em **⋮** > **Fila de atendimento**. Cada novo atendimento ganha um responsável em rodízio.

### A fila troca o responsável de um lead que já tem dono?

Não. A fila só define o responsável de leads sem responsável.

### Por que não aparece "Fila de atendimento" no menu?

A fila é por setor: abra a aba de um setor criado por você (não o **Principal**). E só administradores veem essa opção.

### Qual a diferença entre fila e distribuição por setor?

A **Distribuição por setor** decide em qual setor a conversa entra, pela integração de origem. A **Fila de atendimento** decide quem, dentro do setor, é o responsável.

### Posso mudar a ordem da fila?

Sim. Use as setas ao lado de cada pessoa na **Ordem de atendimento**.

## Veja também

- [Como criar e configurar setores de atendimento na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/setores)
- [Responsável, setor, etiquetas e lead: como organizar as conversas na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/organizar-conversas)
- [Como a IA atende o WhatsApp e o Instagram na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento)