# Estados do atendimento na WavUps CRM: o que cada um significa

> Na WavUps CRM, cada conversa fica em um estado: **Novas**, **IA em atendimento**, **Precisa de humano**, **Sem resposta**, **Concluídas** ou **Arquivadas**. Quando a IA termina um atendimento, ela mesma classifica a conversa em **Precisa de humano**, **Sem resposta** ou **Concluída**, para a equipe saber na hora onde agir.

Fonte: Central de ajuda da WavUps CRM — https://crm.wavups.com/docs/mensagens/estados-do-atendimento (atualizado em 29 de setembro de 2026)

## Os seis estados

Os estados ficam na primeira coluna da tela de **Mensagens**. Clique em um deles para ver só as conversas daquele estado; o número ao lado é a quantidade de conversas no setor aberto. **Todas** mostra a lista completa.

![Coluna Estados com Novas, IA em atendimento, Precisa de humano, Sem resposta, Concluídas, Arquivadas e Todas, cada um com a quantidade de conversas, ao lado da lista de conversas.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-estados.png)

| Estado | O que significa | Como a conversa chega nele |
| --- | --- | --- |
| **Novas** | Contato novo, aguardando o primeiro atendimento ou a resposta da IA. | Toda conversa começa aqui. |
| **IA em atendimento** | A IA está respondendo sozinha. A bolinha do estado gira enquanto isso. | Automático: quando o contato manda mensagem e a IA está ativa para aquela conversa. |
| **Precisa de humano** | O atendimento está esperando alguém da equipe. | A IA classifica ao terminar, alguém clica em **Assumir conversa** ou muda o estado à mão. |
| **Sem resposta** | A equipe ou a IA falou por último e o contato não respondeu. | A IA classifica ao terminar ou alguém muda o estado à mão. |
| **Concluídas** | O atendimento terminou. | A IA classifica ao terminar ou alguém muda o estado à mão. |
| **Arquivadas** | Contato indesejado, spam ou número errado. A IA fica desligada. | Só manualmente. |

## A IA classifica o atendimento sozinha

Enquanto a IA conversa com o contato, a conversa fica em **IA em atendimento**. Quando a IA termina o atendimento, ela lê a conversa inteira (até as 60 mensagens mais recentes) e move a conversa para um destes três estados:

| A IA move para | Quando |
| --- | --- |
| **Precisa de humano** | A IA avisou que ia passar o contato para um atendente ou especialista, agendou uma reunião ou visita, ou registrou um pedido para a equipe resolver. Vale mesmo que o contato não tenha respondido depois: a próxima ação é da equipe. |
| **Sem resposta** | A IA tentou engajar o contato com mais de uma mensagem, o contato parou de responder há cerca de 20 a 24 horas ou mais e ninguém prometeu transferir o atendimento. |
| **Concluída** | O contato recusou com clareza ("não quero", "pode deixar") ou a dúvida foi resolvida sem nada pendente. Uma recusa clara na última mensagem do contato sempre vira **Concluída**, mesmo que antes a IA tenha prometido transferir. |

> **Comece o dia pelo "Precisa de humano"**
> É ali que ficam os clientes que a IA já qualificou e deixou prontos para a equipe: orçamentos, reuniões e pedidos específicos. Em seguida, veja **Sem resposta** para retomar quem sumiu.

> **Use os estados nas automações**
> Em **Automações**, os gatilhos **Conversa precisa de humano** e **Contato sem resposta** disparam quando a conversa entra nesses estados. Dá para, por exemplo, atribuir um responsável ou criar uma tarefa de retorno sem ninguém precisar olhar a lista.

## Como mudar o estado de uma conversa

### Passo 1: Abra a conversa

Na lista, clique na conversa. O estado atual aparece no cabeçalho, abaixo do nome do contato.

### Passo 2: Escolha o novo estado

Clique no estado **(1)** e escolha o novo estado na lista **(2)**. A tela confirma com **Conversa movida para** e o nome do estado.

![Cabeçalho da conversa com o menu de estados aberto, listando Nova, IA atendendo, Precisa de humano, Sem resposta, Concluída e Arquivada.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-mudar-estado.png)

Para mudar o estado de várias conversas de uma vez, marque-as na lista e use **Estado** na barra de [ações em massa](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/tela-de-mensagens#acoes-em-massa).

## O que muda na IA quando o estado muda

| Ação | Efeito na IA da conversa |
| --- | --- |
| Mover para **Concluída** | A IA volta a ficar **ligada**, pronta para atender o contato na próxima vez que ele escrever. |
| Mover para **Arquivada** | A IA é **desligada** nessa conversa. |
| Clicar em **Assumir conversa** | A conversa vai para **Precisa de humano** e a IA é **desligada**. |
| Mover para os outros estados | A IA continua como estava. |

Veja também [como ligar, desligar e assumir a conversa da IA](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento).

## Na prática

### Clínica que agenda pelo WhatsApp

**Situação:** A IA responde dúvidas sobre procedimentos à noite, mas o agendamento final precisa de uma pessoa confirmando o horário.

**Como a WavUps CRM ajuda:** Quando a IA promete que a equipe vai confirmar, a conversa cai em **Precisa de humano**. De manhã, a recepção abre esse estado e confirma um paciente atrás do outro.

### Loja que recupera orçamentos parados

**Situação:** Muitos clientes pedem preço, recebem a proposta e somem.

**Como a WavUps CRM ajuda:** Essas conversas vão sozinhas para **Sem resposta**. Uma vez por dia, o vendedor abre o estado e envia um [modelo de retomada](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-modelo-e-iniciar-conversa) para quem está fora da janela de 24 horas.

### Lista limpa, números certos

**Situação:** Propagandas e números errados inflavam os números do atendimento.

**Como a WavUps CRM ajuda:** A equipe move esses contatos para **Arquivadas**: a IA para de responder e eles saem dos estados que importam.

## Perguntas frequentes

### Quais são os estados de uma conversa na WavUps CRM?

São seis: **Novas**, **IA em atendimento**, **Precisa de humano**, **Sem resposta**, **Concluídas** e **Arquivadas**. Na coluna de estados há ainda **Todas**, que mostra a lista completa.

### A IA muda o estado da conversa sozinha?

Sim. Quando o contato escreve e a IA está atendendo, a conversa vai para **IA em atendimento**. Quando a IA termina o atendimento, ela classifica a conversa em **Precisa de humano**, **Sem resposta** ou **Concluída**.

### Posso mudar um estado que a IA escolheu?

Pode, a qualquer momento: clique no estado no cabeçalho da conversa e escolha outro. A escolha manual vale até o próximo atendimento da IA.

### O que acontece quando eu concluo uma conversa?

Ela vai para **Concluídas** e a IA volta a ficar ligada nessa conversa, pronta para atender se o contato escrever de novo.

### Arquivar apaga a conversa?

Não. A conversa continua salva em **Arquivadas**, com todo o histórico. Só a IA é desligada nela. Para voltar, mude o estado de novo.

### Por que a conversa ficou em "Novas" e a IA não respondeu?

A IA só responde quando a atendente virtual está ativa na conta, a IA está ligada naquela conversa e o setor tem um fluxograma de atendimento. Veja [os requisitos da IA](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento#quando-a-ia-responde).

## Veja também

- [Como a IA atende o WhatsApp e o Instagram na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/ia-no-atendimento)
- [Como funciona a tela de Mensagens da WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/tela-de-mensagens)
- [Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é e como funciona na WavUps CRM](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/janela-de-24-horas)