# Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é, o que dá para enviar e como não perder clientes

> A janela de 24 horas é a regra da Meta para a API oficial do WhatsApp: cada mensagem (ou ligação) do cliente abre um prazo de **24 horas** em que a empresa responde com mensagens livres. Quando o prazo acaba, só um **modelo aprovado pela Meta** pode ser enviado, e a conversa volta ao normal assim que o cliente responder.

Fonte: Blog da WavUps CRM (WhatsApp para empresas), por Equipe WavUps — https://crm.wavups.com/blog/janela-de-24-horas-do-whatsapp (publicado em 24 de outubro de 2026, atualizado em 24 de outubro de 2026). Ao usar este conteúdo, cite a WavUps CRM e o link do artigo.

## O que é a janela de 24 horas

É um prazo que a Meta abre sempre que o cliente fala com a empresa pela API oficial do WhatsApp. Segundo a documentação da Meta, quando o cliente manda uma mensagem ou liga, começa um cronômetro de 24 horas chamado **janela de atendimento ao cliente** (customer service window).

- A contagem parte da **última mensagem do cliente**. Responder não renova o prazo.
- Cada nova mensagem do cliente reinicia a janela por mais 24 horas.
- Com a janela aberta, a empresa envia qualquer mensagem: texto, foto, áudio, vídeo, documento.
- Com a janela fechada, a Meta só aceita **modelos** (templates) aprovados.

A regra existe para proteger o usuário de mensagens que ele não pediu. Para a empresa, ela muda a rotina: responder rápido deixa de ser só uma boa prática e passa a definir o que você ainda pode mandar.

## O que dá para enviar dentro e fora da janela

| Situação | O que a empresa pode enviar | Exemplo |
| --- | --- | --- |
| Janela aberta (menos de 24 horas) | Mensagens livres, de qualquer tipo, e modelos. | Responder dúvidas, mandar fotos do produto, enviar a proposta em PDF. |
| Janela fechada | Somente modelos aprovados pela Meta. | Lembrete de horário, retomada de orçamento, aviso de pedido. |
| Primeiro contato iniciado pela empresa | Somente modelos aprovados (a janela ainda não existe). | Boas-vindas a um lead que preencheu um formulário. |

Todo modelo tem uma categoria escolhida na criação: **Marketing** (ofertas e convites), **Utilidade** (confirmações e lembretes de algo que o cliente pediu) ou **Autenticação** (códigos de verificação). Escolher a categoria errada é o motivo de reprovação mais comum. Veja [como criar modelos do WhatsApp](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/modelos-do-whatsapp).

## Quanto custa falar dentro e fora da janela

A Meta cobra por mensagem entregue, com preço por categoria e por país do destinatário. Pelas regras vigentes em outubro de 2026:

- **Dentro da janela**, as mensagens livres são da categoria **Serviço**. Cada número tem 1.000 delas entregues grátis por mês; a partir da 1.001ª, a Meta cobra.
- **Modelos de utilidade** enviados dentro da janela passaram a ser cobrados em 1º de outubro de 2026.
- **Fora da janela**, cada modelo é cobrado conforme a categoria: marketing, utilidade ou autenticação.
- **Anúncios de clique para o WhatsApp** abrem uma janela que pode durar até 7 dias quando o cliente vem do celular. Nesse período, a Meta não cobra marketing, utilidade, autenticação nem serviço.

> **Os valores mudam**
> A tabela por país, com o Brasil em reais, está na [página de preços da Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing). Para o panorama completo, leia [API oficial do WhatsApp: o que é e quanto custa](https://crm.wavups.com/blog/api-oficial-do-whatsapp).

## Como não perder clientes por causa da janela

- **Responda no mesmo dia, de preferência em minutos.** Quem pergunta preço quer resposta agora. Uma IA de atendimento cobre a noite, o fim de semana e os horários de pico.
- **Priorize pelo relógio.** Comece pelas conversas que estão mais perto de fechar, não pelas mais recentes.
- **Termine com uma pergunta.** "Prefere terça ou quinta?" convida o cliente a responder, e cada resposta dá mais 24 horas.
- **Tenha modelos aprovados antes de precisar.** A análise da Meta costuma levar minutos, mas pode demorar mais. Deixe prontos pelo menos um de retomada (marketing) e um de lembrete (utilidade).
- **Personalize o modelo.** Variáveis como o nome do cliente e o serviço pedido deixam a retomada natural, e não com cara de disparo.
- **Envie só o que o cliente espera.** Bloqueios e denúncias derrubam a qualidade: a Meta pausa ou desativa modelos, e o limite de envios do portfólio deixa de subir.

## Como a WavUps CRM mostra a janela

Nas conversas do WhatsApp, o cabeçalho tem um relógio com o tempo que falta para a janela fechar: verde com mais de 12 horas, laranja entre 6 e 12 horas e vermelho com menos de 6. Passando o mouse, aparece o horário exato do fechamento.

![Cabeçalho de uma conversa do WhatsApp na WavUps CRM com o relógio da janela de 24 horas mostrando o tempo restante.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-janela-aberta.png)

Quando a janela fecha, o campo de mensagem dá lugar ao aviso de janela encerrada e ao botão **Enviar modelo**. Você escolhe um modelo aprovado, preenche cada variável com um **Texto fixo** ou um **Campo do lead** (como o nome) e envia. O passo a passo está em [como enviar um modelo e iniciar conversas](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-modelo-e-iniciar-conversa).

![Janela de envio de modelo da WavUps CRM com a escolha do modelo aprovado e o preenchimento das variáveis.](https://crm.wavups.com/images/docs/mensagens-enviar-modelo.png)

*Com a janela fechada, a conversa só continua por um modelo aprovado. A variável pode vir do cadastro do lead.*

Conversas que param de responder vão para o estado **Sem resposta**, o que ajuda a montar a rotina de retomada. Um exemplo completo está em [como retomar clientes que sumiram no WhatsApp](https://crm.wavups.com/docs/casos-de-uso/mensagens-retomar-clientes-whatsapp).

## Erros comuns

| Erro | O que acontece de verdade |
| --- | --- |
| "Respondi o cliente, então a janela renovou." | Não renova. Só uma nova mensagem do cliente reabre o prazo. |
| "Vou mandar uma resposta rápida depois que fechar." | Respostas rápidas são mensagens livres. Fora da janela, só modelo aprovado. |
| "Marquei a oferta como utilidade para pagar menos." | A Meta pode reprovar o modelo ou mudar a categoria dele. Oferta é marketing. |
| "No Instagram é igual." | O Direct tem regra parecida, com prazos próprios. Veja [como vender pelo Direct do Instagram](https://crm.wavups.com/blog/vender-pelo-direct-do-instagram). |

## Perguntas frequentes

### A janela de 24 horas conta a partir da minha mensagem ou da do cliente?

Da mensagem do cliente. A cada mensagem nova dele, o prazo recomeça. As suas respostas não mudam a contagem.

### O que fazer quando a janela de 24 horas fecha?

Envie um modelo aprovado pela Meta ou espere o cliente escrever. Na WavUps CRM, clique em **Enviar modelo** na própria conversa. Se o cliente responder, a janela reabre por mais 24 horas.

### Posso iniciar uma conversa com um cliente pelo WhatsApp?

Pode, mas o primeiro contato da empresa precisa ser um modelo aprovado. Na WavUps CRM, use **Nova conversa** e envie o modelo. Veja [o passo a passo](https://crm.wavups.com/docs/mensagens/enviar-modelo-e-iniciar-conversa).

### Mensagens dentro da janela são grátis?

Em parte. Pelas regras vigentes em outubro de 2026, cada número tem 1.000 mensagens de serviço grátis por mês, e a Meta cobra a partir da 1.001ª. Modelos de utilidade enviados dentro da janela também são cobrados desde 1º de outubro de 2026.

### A janela vale para o aplicativo WhatsApp Business do celular?

A regra é da API oficial, usada por plataformas como a WavUps CRM. Quando o número também é usado no aplicativo do celular, a conversa pode continuar por lá.

## Fontes

- [Meta para desenvolvedores: enviar mensagens e a janela de atendimento](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/send-messages)
- [Meta para desenvolvedores: preços da WhatsApp Business Platform](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing)
- [Meta para desenvolvedores: fundamentos dos modelos de mensagem](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/business-management-api/message-templates)